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導(dǎo)讀：
1992年電影“拜金一族”中，主人公銷售員AlecBaldwin有這樣一段臺詞：“你知道賣房地產(chǎn)的技巧嗎？――本事。錢就在外面，只要你拿的走，就是你的了，你拿不到的話我也不會(huì)同情你。我為什么來這里？我來這里是因?yàn)楣疽規(guī)兔Γ艺f，真的要我?guī)兔Φ脑捑褪牵犖业膭窀?，炒掉那些廢物，因?yàn)槭≌哂肋h(yuǎn)是失敗者?！边@段訓(xùn)話后來在銷售、公關(guān)、市場等各行業(yè)被廣泛引用，并被認(rèn)為是展現(xiàn)其銷售實(shí)力的典范。
但在我看來，雖然做銷售需要本事，但還需要支持。人可以有積極進(jìn)取、努力工作的成功者的一面，但也有不得志的消沉的時(shí)候。但反過來，即便是最猶豫不決的銷售，受到情況所迫也能成為最瘋狂的掙錢機(jī)器――只要他們意識到自己有做到這份上的能力――而這種意識，不是靠賦予表面的咆哮和說辭能打動(dòng)的。
許多人對銷售的印象很差，提到銷售，就會(huì)想到對方打來電話推銷、目的只是讓你掏錢。實(shí)際上他們也只有一個(gè)郵箱或者電話，卻必須要把某樣產(chǎn)品銷售出去。結(jié)果那些能盯人的銷售能賣得動(dòng)?xùn)|西，而那些對打電話干擾別人心存歉意的人，要不被迫放下這種為對方考慮的心理，要不就等著自己丟掉飯碗。
90年代末銷售確實(shí)是這樣的狀況，電話銷售員拿著常常的電話號碼列表，埋頭于撥號機(jī)間，成小時(shí)地挨個(gè)撥電話詢問，而得到的報(bào)酬也基于他們撥通電話的數(shù)量。這樣以量取勝的銷售方式現(xiàn)在也不少見，但能做的事情未必都值得做，漫無目的地打電話并不是建立有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì)的方法。
20世紀(jì)出現(xiàn)了一個(gè)新詞叫CRM，客戶關(guān)系管理。隨之產(chǎn)生的是一大批CRM管理軟件，首當(dāng)其沖的是Salesforce.借助CRM，銷售可以對客戶組成和相關(guān)人員進(jìn)行綜合分析，比如其想法、心態(tài)、交際圈、親緣關(guān)系等，客戶對銷售拜托了簡單的一個(gè)電話號碼的聯(lián)系。如今Salesforce已經(jīng)發(fā)展成了數(shù)十億美元的綜合公司，提供獨(dú)立的會(huì)議系統(tǒng)和一個(gè)完整的平臺（Force.com）。CRM產(chǎn)業(yè)提供了不斷改進(jìn)的存儲(chǔ)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的方式，但卻忽略了一點(diǎn)：不僅要注重?cái)U(kuò)展可能的客戶面，還要與他們建立真正的溝通。
雖然有高端的管理軟件，讓擴(kuò)大客戶接觸面越來越容易，比如一下子聯(lián)系幾百個(gè)數(shù)據(jù)庫里的名單。但實(shí)際上銷售們做的事情卻還是停留在和幾十年前一樣的水平――拿著名單不著邊際地聯(lián)系客戶――于是人們對銷售的印象也還是沒能改善。
硅谷為代表的科技產(chǎn)業(yè)雖然為銷售帶來了技術(shù)革新，但用電子媒介代替紙質(zhì)文本的進(jìn)步并不能完全解決問題。電子醫(yī)療公司PracticeFusion用電子病歷代替紙質(zhì)病例，Zillow用線上房地產(chǎn)信息代替報(bào)紙等公告，亞馬遜等提供了線上購物的新選擇……但銷售不是純粹的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字能解決的問題。
CRM軟件似乎走入了誤區(qū)，把力氣用在解決不成為問題的事情上。比如IntuitQuickbase的首頁上有這樣一句話：“Siebel（一種CRM軟件）太復(fù)雜了，用QuickBase吧，管理層上手更快，價(jià)格更便宜?！报D―CRM軟件現(xiàn)在的問題并不是太復(fù)雜或者太簡單的問題――話說回來，如果這都覺得太復(fù)雜了，為什么不從管理層自身的能力方面找原因呢？而至于便宜不便宜――我們用某樣?xùn)|西是因?yàn)樗行?，而不是因?yàn)樗阋恕?/FONT>
CRM軟件數(shù)不勝數(shù)，Salesforce、Zoho等等，在歸類方面都很擅長，比如客戶地址、**時(shí)間、議事日程等，但對于銷售的工作積極性、心理狀態(tài)和身心健康的幫助卻微乎其微。簡而言之，技發(fā)展只強(qiáng)調(diào)了銷售的速度，而對參與銷售的“人”的因素卻被忽略了。
銷售，他們是活生生的人，在每天的工作中也有自我意識，也會(huì)擔(dān)心能不能完成指標(biāo)。銷售和運(yùn)動(dòng)員一樣，有情感，會(huì)難過受傷、意志消沉。他們更加需要有人來為他們打氣，告訴他們能夠拿下交易?？梢哉f，不是每個(gè)銷售部門都能給手下的銷售樹立這樣積極的意識，甚至有些很不錯(cuò)的管理者在這點(diǎn)上都做的不好。這時(shí)他們需要真正能在這一點(diǎn)上幫助他們的CRM填補(bǔ)這一部分短板。怎么才能做到相輔相成呢？來看看以下幾點(diǎn)：
情感支持（給予希望）
銷售是情緒化的職業(yè)，一個(gè)小時(shí)甚至區(qū)區(qū)5分鐘的談話都可能成為決定交易成敗的關(guān)鍵，對方說“拒絕”也是悲慘的電光火石之間發(fā)生的事情――不用察言觀色，被拒絕就是被拒絕。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)雖然讓銷售能聯(lián)系更多的人，但也讓他們面對的拒絕次數(shù)直線上升。
有些銷售輔助運(yùn)用確實(shí)兼顧到了銷售的情感需要，多多少少提供了鼓勵(lì)支持的成分。比如ToutApp，為用戶提供一年郵件往來分析，反饋各種圍繞人的分析結(jié)果，如郵件發(fā)送和接受比例、郵件關(guān)鍵詞、處理郵件頻率等等，用非常簡單易懂的表格顯示出來，讓銷售看到業(yè)績之外的數(shù)字――即便與特定客戶的交易沒有特定的進(jìn)展，但整體客戶往來還是在不斷推進(jìn)之中。當(dāng)整個(gè)行業(yè)都把焦點(diǎn)投入交易成功率、掙錢多少這些極度現(xiàn)實(shí)的問題上時(shí)，還是需要留一些空間讓銷售們喘口氣，哪怕只是分析“和多少人進(jìn)行了郵件往來”這樣簡單的問題。
合理設(shè)定期望值
談?wù)劇蔼?jiǎng)勵(lì)”的問題?？赡艽蠹叶贾肋@樣一個(gè)故事：騎馬的人用桿子挑著一捆草，刺激馬跑的更快――這種獎(jiǎng)勵(lì)的做法固然不錯(cuò)，但有時(shí)候如果桿子太長，超過了力所能及的范圍，反而適得其反，花費(fèi)了大量的精力，落得身心俱疲還得不到原來設(shè)定的獎(jiǎng)勵(lì)。期望值設(shè)定的太高，會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)的積極性，設(shè)定的太低，又不能起到激勵(lì)銷售的效果。
銷售團(tuán)隊(duì)除了掙錢，還需要感情支持的維系。一味強(qiáng)調(diào)銷售是掙錢機(jī)器會(huì)讓管理層和銷售本身感到尷尬，最后留下的只有只知道談錢的一群人。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)正常的銷售過程中不斷取得的點(diǎn)滴進(jìn)步，以此積累更大的成就。即便只是做一個(gè)產(chǎn)品展示，可能對N久之后促成一樁交易貢獻(xiàn)了一份力量。階段性的成功雖然不能轉(zhuǎn)化成直接經(jīng)濟(jì)收益，但卻證明銷售人員在工作上的實(shí)際作為。
有些公司采取游戲的方式調(diào)動(dòng)銷售的積極性，比如游戲化銷售公司（gamifiedsales）FantasySalesTeam.com，把做業(yè)務(wù)當(dāng)成玩足球游戲，在嚴(yán)肅的銷售環(huán)境中加入輕松的元素，對管理者和被管理的銷售來說都是別出心裁的一種做法。
成就出色的銷售管理
最后來談?wù)勅绾喂芾硪粋€(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。也許很多人對于此的概念還停留在“拜金一族”中財(cái)大氣粗的上司面對一群神色黯然的銷售人員破口大罵的場景，事實(shí)上現(xiàn)在很多公司也并沒有太大的進(jìn)步，在中層和高層管理者看來，銷售和反應(yīng)錢多錢少的數(shù)字劃等號。這是一種低產(chǎn)出的做法――為什么呢，從“銷售人員”（salesperson）這個(gè)詞就能看出來，現(xiàn)在人們只關(guān)注“銷售”（sales），完全忽視了“人員”（person）的存在，沒有調(diào)動(dòng)起銷售中人性化的一方面。
要挖掘“人性”的方面，實(shí)際上單靠某樣“產(chǎn)品”（比如CRM管理軟件）是不夠的。管理團(tuán)隊(duì)本身就不是件簡單的事情，管理銷售團(tuán)隊(duì)更是具有挑戰(zhàn)性。CRM需要特別考慮通過直接溝通和活躍全體的精神狀態(tài)來整合公司。比如設(shè)置團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的實(shí)時(shí)聊天、分享功能，這種狀態(tài)和感情的分享更有助于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)干勁。比如團(tuán)隊(duì)里的某個(gè)銷售取得了不錯(cuò)的成績，但在市場上其他銷售幾乎和他沒有交際。他是怎么拿下這些交易的？通過內(nèi)部信息整合系統(tǒng)對他的工作成績進(jìn)行分享，對于這個(gè)銷售本人也是一種肯定。
說了這么多，其實(shí)主題很簡單：CRM和銷售管理軟件存在的意義，是讓好的銷售變得越來越普遍，而通過人性化管理，來消除過去銷售中存在的弊病，比如coldcall、無目的性的推銷等，讓銷售編程既動(dòng)嘴又動(dòng)腦的高級活動(dòng)。
所以接下來銷售軟件所要優(yōu)化的內(nèi)容，是把注意力從量擴(kuò)轉(zhuǎn)到質(zhì)上。銷售一天打多于N個(gè)電話并不意味著就是好銷售，好銷售的前提是以人為本，而不是單純圍著數(shù)字和成交量的指揮棒打轉(zhuǎn)的銷售苦[FS:PAGE]力。
來源：創(chuàng)業(yè)邦
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