MBA職場(chǎng)：面對(duì)員工的頂撞，管理者應(yīng)該怎么做？

可以說(shuō)，員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)雙方而言都是毫無(wú)必要的，結(jié)果大多都會(huì)兩敗俱傷。雖然員工主觀頂撞行為的發(fā)生節(jié)點(diǎn)、頻率及程度是難以控制的，但是領(lǐng)導(dǎo)者提高自己的危機(jī)事件處理能力，及時(shí)有效地化解員工的頂撞行為，是完全可以做到的。

因此，要想成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須要對(duì)員工的頂撞行為有化解之策，以防不時(shí)之需，具體可以嘗試如下方法。

分類處理，區(qū)別對(duì)待

領(lǐng)導(dǎo)者遭遇員工頂撞無(wú)非是兩種情況：一是因公，二是因私。對(duì)于公和私這兩種情況的頂撞行為，領(lǐng)導(dǎo)者要做到分類處理，區(qū)別對(duì)待。

員工因公而頂撞

說(shuō)明員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，只是方式方法采取不當(dāng)。那么對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，需要秉公對(duì)待，不可夾雜私心、私利，亦不可與員工針尖對(duì)麥芒。最好的方式是領(lǐng)導(dǎo)者與員工就事論事，如果員工提的建議中肯合理，能采納的就采納，不能采納的也要說(shuō)清楚原因，切忌立即直接否定員工。

員工因私而頂撞

如果是這樣，那么領(lǐng)導(dǎo)者需要判斷員工的意圖。對(duì)于員工因?yàn)閭€(gè)人利益未得到滿足，能夠當(dāng)場(chǎng)給予解釋答復(fù)的就盡快答復(fù)，不能立即答復(fù)的，可以承諾事后調(diào)查，給予答復(fù)。當(dāng)然，對(duì)于員工違背原則的要求，應(yīng)當(dāng)立即予以拒絕和駁斥，不可逾越紀(jì)律底線和道德原則。

因人制宜，化干戈為玉帛

員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者不是一蹴而就的，而是一個(gè)逐漸演變的過(guò)程，往往是從小到大、從隱到顯、從萌芽到激化。同時(shí)，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的頂撞還與領(lǐng)導(dǎo)者或單位的決策、特定的事件有關(guān)聯(lián)，因此領(lǐng)導(dǎo)者需要因人制宜，具體問(wèn)題具體分析，化干戈為玉帛。

積極溝通，以理服人

員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的重要癥結(jié)是雙方溝通不及時(shí)、不主動(dòng)?？赡艽嬖陔p方都冷淡對(duì)待，或是一方積極主動(dòng)而另一方消極被動(dòng)，這就極容易導(dǎo)致“舊恨未解，新仇又結(jié)”，愈鬧愈僵，難以收拾。

領(lǐng)導(dǎo)者作為上級(jí)，應(yīng)該主動(dòng)和員工溝通交流，消除員工的誤解。當(dāng)然，溝通交流的方式有很多，既可以在辦公室直接面談，也可以用郵件間接溝通。

不論采用何種溝通方式，被頂撞的領(lǐng)導(dǎo)者都不可強(qiáng)詞奪理、夸夸其談，也不可以用強(qiáng)硬手段迫使員工屈服。正確的做法是攻心為上，領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)員工擺事實(shí)、講道理，對(duì)其錯(cuò)誤的地方更要耐心解釋、細(xì)心說(shuō)明，做到動(dòng)之以情、曉之以理，讓員工心悅誠(chéng)服。

泄“洪”排“沙”，以靜制動(dòng)

員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)是出于一種怨氣或怒氣， 那么領(lǐng)導(dǎo)者可以采取合理的方式和渠道，讓其盡情宣泄這種負(fù)面情緒。員工在宣泄情緒的時(shí)候，可能會(huì)有語(yǔ)氣加重，用詞過(guò)粗，甚至過(guò)火走板的情況。

作為領(lǐng)導(dǎo)者可以讓其盡情的發(fā)泄完畢，在其心情平靜后，選擇一定的時(shí)機(jī)和方式幫助其明辨是非，進(jìn)行批評(píng)或引導(dǎo)。通常情況下，員工發(fā)泄之后，情緒會(huì)稍顯舒暢，這也表明了員工把領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)作主心骨，尋求的是一種對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的情感依托和心理依賴。宣泄完畢，雨過(guò)天晴。

員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)候，往往伴隨有激烈言辭甚至夸張的肢體語(yǔ)言，被頂撞的領(lǐng)導(dǎo)者需要保持情緒克制。由于有些員工本來(lái)就是性格暴躁激烈，故意惹你生氣、動(dòng)肝火。

這個(gè)時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者要以靜制動(dòng)、以柔克剛，避免硬碰硬，待其火氣漸息，再言輕意重地指出其不足之處，讓其明白事理、通曉情理。領(lǐng)導(dǎo)者選擇以靜制動(dòng)的策略，可以使員工的頂撞仿佛是一拳打在棉花上――有勁使不上，有效避免了矛盾的擴(kuò)大化和頂撞的激烈化。

旁敲側(cè)擊，嚴(yán)正批評(píng)

有的員工認(rèn)為自己有靠山、有背景，輕視甚至忽視上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的存在，有的員工認(rèn)為自己年齡大、資格老，對(duì)年輕的領(lǐng)導(dǎo)者不屑一顧，還有的員工認(rèn)為自己無(wú)欲無(wú)求，不把領(lǐng)導(dǎo)者的工作安排當(dāng)回事。這些人遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)，往往敢于和領(lǐng)導(dǎo)頂撞，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者不敢也不能把他怎么樣。

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待這種類型員工頂撞的時(shí)候，要敢于仗義執(zhí)言，不可輕易讓步，既要從正面對(duì)其做出指正批評(píng)，也要從反面對(duì)其旁敲側(cè)擊，言在此而意在彼。

當(dāng)然，有極個(gè)別的員工因?yàn)閭€(gè)人私利沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，故意向領(lǐng)導(dǎo)者找茬，明明自己不在理，還強(qiáng)詞奪理，存心制造麻煩來(lái)刁難領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于這種員工的無(wú)理頂撞，領(lǐng)導(dǎo)者要挺起腰桿不能妥協(xié)，義正言辭地對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)。嚴(yán)重者，要通過(guò)上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其進(jìn)行教育談話。

勿以權(quán)勢(shì)壓人，充分尊重員工

在日常工作中，如果領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下級(jí)厚此薄彼，不能一視同仁地對(duì)待，在職務(wù)升遷、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、加薪等方面搞小動(dòng)作，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)有偏頗，具體操作上不講奉獻(xiàn)、不講風(fēng)格、不講制度，上下級(jí)就會(huì)產(chǎn)生裂痕，引起沖突。在這個(gè)前提下，員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)顯得理直氣壯，造成此局面的根源在于領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)權(quán)力使用的隨意性，并且沒(méi)有和員工置于平等位置。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，明智的做法是發(fā)揚(yáng)民主，尊重員工，才能高效化解員工的頂撞沖突。領(lǐng)導(dǎo)者要清醒地認(rèn)識(shí)到，在法律、人格和道德面前，不論是高層管理者，還是一線普通員工，都是平等的。員工有權(quán)利和資格表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，作為領(lǐng)導(dǎo)者要充分尊重員工，要積極維護(hù)員工的權(quán)利和資格，而不是粗魯?shù)卮驂汉鸵种?。這不僅關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的管理思維及理念問(wèn)題，也涉及領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的態(tài)度問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)問(wèn)題。

得理主動(dòng)讓三分

員工頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的這種行為本身就是失禮之舉，那么領(lǐng)導(dǎo)者擁有禮儀及道理上的優(yōu)勢(shì)，在處理員工頂撞的時(shí)候，可以做到得理讓三分，以退為進(jìn)。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)學(xué)會(huì)處錯(cuò)藝術(shù)，做到處錯(cuò)而不出錯(cuò)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者如果能夠和和氣氣地商量、解決問(wèn)題，那么就不必板著面孔進(jìn)行說(shuō)教、批評(píng);如果能夠私下單獨(dú)處理的問(wèn)題，也就不要興師問(wèn)罪、小題大做;如果能夠通過(guò)提醒、暗示解決的問(wèn)題，就不必簡(jiǎn)單粗暴地指責(zé)，避免讓員工難堪。領(lǐng)導(dǎo)者在得理主動(dòng)讓三分的情況下，處理員工的頂撞行為，事后員工必然會(huì)心懷感激。