哪些溝通方式很少有人用卻特別有效？

我很久以前被問過這個(gè)問題，當(dāng)時(shí)我想：這怎么選啊，學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、記憶力、少了哪一樣都不行呀?，F(xiàn)在我卻有了一個(gè)清晰的答案：我想要留下并最大化的，一定是溝通能力。

講一個(gè)發(fā)生在飯桌上的故事。在校友家做客，他的太太是中國人，兩個(gè)混血寶寶聰明又漂亮。吃晚飯的時(shí)候，我們每個(gè)人輪流講一個(gè)暑假里發(fā)生的故事。

我講的是，在阿拉斯加最后一天冒險(xiǎn)登山的故事。兩個(gè)小朋友聽我講到Aosha沒有在食宿上花一分錢穿越了美國，都一副不敢相信的樣子。這時(shí)他們的媽媽說，“沒有錢也可以去別的地方尋求幫助呀。你們要永遠(yuǎn)記得，你的鼻子下面有張嘴?！彼挍]說完，我就立刻明白了：有嘴就可以跟人溝通，就可以獲取信息，取得幫助。

再嘮兩句工作。

如果上學(xué)的時(shí)候，在象牙塔里還不太用考慮“說話的藝術(shù)”，進(jìn)入職場(chǎng)之后，每天都要跟同事和客戶溝通，有時(shí)候給重要客戶或者領(lǐng)導(dǎo)的郵件，一封要重寫三四遍，更讓我意識(shí)到溝通能力的重要性。

很多人以為做咨詢師最重要的能力是做好看到驚艷客戶的PPT，或者建立特別復(fù)雜、不明覺厲的模型。其實(shí)PPT做得一般，或者量化技巧有限，都不妨礙你成為出色的咨詢師，但溝通能力不行，還真混不下去。

以麥府內(nèi)部的工作模式舉例，每個(gè)項(xiàng)目上的合伙人通常很少親自做PPT，也不會(huì)一直和團(tuán)隊(duì)呆在一起工作，但會(huì)定期和team舉行Problem Solving Session，回答大家的各種問題，給一些方向上的指導(dǎo)。

這時(shí)候溝通能力就特別見高下了。有的人在匯報(bào)問題的時(shí)候邏輯清晰，論點(diǎn)充分，partner一下就知道從什么方向去回答;有的人卻可能兜了半天圈子也說不到點(diǎn)子上。Partner給建議也是一樣，如何讓team能聽懂并且接受，如何把干硬的數(shù)據(jù)在客戶面前將成完整的故事，都是溝通的大學(xué)問。

溝通這項(xiàng)如此重要的“軟技能”，在中國的教育里卻幾乎是被忽略的。從小就被教育成績要好，會(huì)考試最重要，以至于很多人直到大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)，才第一次開始反思自己是不是”不會(huì)說話“。

所以今天講的就是我總結(jié)的三條日常很實(shí)用的溝通技巧!

1. 換位思考：對(duì)方想要什么

這條是我在工作中每天都用的。

十二月的時(shí)候公司組織培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)一位合伙人說的一句話我印象特別深刻: 做分析往往容易，難的是總結(jié)。他當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)英文單詞的區(qū)別：Summary和Synthesis。兩個(gè)單詞翻譯過來都是“總結(jié)”，意義卻大不一樣。“Summary對(duì)任何人都是一樣的，Synthesis卻會(huì)根據(jù)對(duì)象的不同而改變?！?/SPAN>

我本來還弄不太明白，直到某天開完電話會(huì)議，我總結(jié)action items(行動(dòng)事項(xiàng))的時(shí)候，突然想到這句話。以往我都是把會(huì)議當(dāng)中出現(xiàn)的行動(dòng)事項(xiàng)，一二三四直接列一個(gè)表發(fā)給團(tuán)隊(duì)所有人。這回我卻換了一個(gè)方式，把所有待辦事項(xiàng)按人劃分，這樣每個(gè)人收到我的總結(jié)，第一眼就能清晰看到自己需要做什么。

這樣小小的改變，卻完成了從Summary到Synthesis的升級(jí)，受到了同事們的大大好評(píng)。

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，我可以洋洋灑灑寫上三大張紙，但換位思考一下：Ta需要知道所有細(xì)節(jié)嗎?哪些信息對(duì)Ta做判斷最有幫助? 哪些是無用信息?Ta最關(guān)心的點(diǎn)是什么?于是寫郵件的時(shí)候，我會(huì)注意把收件人最重視的問題答案放在第一句話，換個(gè)段落再一一列出相關(guān)細(xì)節(jié)和問題。

面對(duì)面的交流也是一樣。在團(tuán)隊(duì)里工作，項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)不時(shí)會(huì)問我：進(jìn)展如何了?這時(shí)候我通常都會(huì)直接回答一個(gè)Ta讓我計(jì)算的數(shù)據(jù)，讓Ta可以先判斷一下這個(gè)數(shù)據(jù)是否大致合理;如果合理，可以進(jìn)入下一項(xiàng)工作;如果有問題，那我們坐下來討論。

即使我手頭工作沒有做好，我也會(huì)回答 “我大概還需要半小時(shí)，過一會(huì)跟你check in行嗎?” 不需要浪費(fèi)時(shí)間解釋。

從項(xiàng)目經(jīng)理的角度來說，Ta第一在乎我能不能給出一個(gè)合理范圍內(nèi)的答案，第二在乎如果我還沒完成，還需要多少時(shí)間。工作中這樣直接有效的溝通，每天都能給我省很多時(shí)間。

“換位思考”延展開還有更多。

和客戶對(duì)話，雖然都是同一間公司，不同職位上的人在意的東西可能很不一樣。管財(cái)務(wù)的CFO，一上來總是問跟收益利潤有關(guān)的數(shù)據(jù);而管人員的人力資源總監(jiān)，則更在乎我們的方案對(duì)公司各部門的員工調(diào)配有什么影響。

在每一次溝通之前先考慮清楚對(duì)方需要的是什么，再“量體裁衣”般的定制你的溝通內(nèi)容，絕對(duì)是對(duì)雙方都事半功倍的妙招。

2. 不要爭辯行為本身，用感受作為溝通的出發(fā)點(diǎn)

這一條特別適用于有爭論和controversy的情況下。

最初想通這一條，還是得感謝麥府的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)講到如何有效給出反饋，有一整套流程，其中第一條就是 “講出你的感受”。

當(dāng)時(shí)培訓(xùn)我們的項(xiàng)目經(jīng)理解釋了這句話，她說 “當(dāng)你講出自己感受的時(shí)候，對(duì)方是沒法不同意的，因?yàn)檫@是你的感受，只有你自己知道。”我當(dāng)時(shí)聽著還有點(diǎn)云里霧里，但是回想一下，日常生活中的爭吵，大多數(shù)確實(shí)一上來就是基于行為本身的爭辯。

隨意舉兩個(gè)例子。

家里。

“怎么今天的碗又沒洗?”

“我這么忙，哪有空洗啊?你怎么不洗?”

宿舍里。

“誰拿了我的筆記本?”

“借用一下嘛，又不是不還你了?！?/SPAN>

以上的兩個(gè)回答，通常都不會(huì)帶來好的結(jié)果，甚至?xí)蔀橐粓?chǎng)更大爭論的導(dǎo)火索。對(duì)方往往覺得回答是對(duì)行為的狡辯，而此時(shí)如果對(duì)方正在氣頭上，更是會(huì)越描越黑。

從心理角度分析，質(zhì)問者會(huì)覺得 “這人就是不肯承認(rèn)錯(cuò)誤”，那么不管你用什么方式去辯解你的行為，他們都聽不進(jìn)去。

更有效的溝通方式，則是不一上來就為行為找理由，而是從感受出發(fā)。

如果質(zhì)問者一上來態(tài)度就不好，你可以說 “你這樣說我，我很傷心。”

這招對(duì)親人朋友尤其有效。其實(shí)親人和朋友們，即使?fàn)幷撘惨欢ú皇菫榱诵呷枘?，更不?huì)故意去傷害你的情感。如果傷害了，往往都是在氣頭上意識(shí)不到。

我經(jīng)常勸和父母或者男/女朋友吵架的小伙伴，應(yīng)該先開誠布公地跟對(duì)方聊一聊自己的感受，再去給出理性的解釋，這時(shí)候父母/伴侶往往更容易聽進(jìn)去。

人都是感性動(dòng)物，尤其是當(dāng)對(duì)方生氣時(shí)，往往理性不足，不想聽解釋，但情感訴求卻是永遠(yuǎn)有效的。

最經(jīng)典的例子，就是很多男生跟女朋友吵架，女孩子一哭就沒轍了，哪怕自己本來占理也會(huì)敗下陣來。這時(shí)候的女生打的不就是“感情牌”嗎?

當(dāng)然了，不是鼓勵(lì)大家都去哭，而是鼓勵(lì)在溝通時(shí)，多表達(dá)情感，再輔以邏輯。

工作上的溝通我也常用這種”講感受“的方式。

贊揚(yáng)同事的時(shí)候，我會(huì)說 “你那天給了我一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，我特別開心，覺得自己是團(tuán)隊(duì)的一部分?！?聽起來就比一句簡單的“那天真是多謝了” 真誠有內(nèi)容得多。

希望對(duì)方改進(jìn)的時(shí)候，我會(huì)說 “之前你批評(píng)我的分析不夠嚴(yán)謹(jǐn)，批評(píng)是對(duì)的，但是態(tài)度讓我有點(diǎn)受挫。你之后能不能…”

在提出改進(jìn)意見的時(shí)候，光指出不足還不夠，還要提出具體的改進(jìn)意見，讓對(duì)方知道可以從哪里入手，這才是一次有效的溝通。

3. 考慮最佳形式：文字?語音? 郵件?電話?

我剛?cè)肼毜臅r(shí)候還看過這么一條建議：能用電話講清楚的事，別發(fā)郵件。

Professional圈子里，溝通基本都靠郵件。同事之間也是，和客戶也是。很多時(shí)候出于禮貌的考慮，我總覺得不好意思直接打電話麻煩別人，于是溝通的第一選擇往往是郵件。

可寫一封郵件學(xué)問就大了。不能太長，又要把問題講清楚，還得考慮書面上的語氣。常常琢磨幾段話下來，半小時(shí)就過去了。

后來發(fā)現(xiàn)，不管是我自己還是對(duì)方，要真是一通電話空就能解決的問題，還是電話里快速講清楚省時(shí)省力。

我另一個(gè)同事也發(fā)現(xiàn)，自從他開始時(shí)不時(shí)主動(dòng)打電話給客戶問問項(xiàng)目情況如何，他和客戶的關(guān)系也更親密了。 [FS:PAGE]

我現(xiàn)在一般遵循的規(guī)則：可以五分鐘以內(nèi)電話講完的事情，打電話;需要更多時(shí)間的，郵件約個(gè)時(shí)間打電話。如果是不需要立刻回復(fù)/討論的內(nèi)容，發(fā)郵件。

而國內(nèi)有微信，又是另一番景象。

我大多數(shù)時(shí)候是比較反感其他人語音我的。尤其是提問，一上來好幾個(gè)59秒，聽完就要花我?guī)追昼?，更別說回復(fù)了。

我覺得語音適用的情況，要么就是你真心很忙，沒時(shí)間慢慢打字;要么就是新年祝福之類的，想通過聲音傳達(dá)個(gè)性和人情味;或者跟家人和特別親近的朋友，否則語音微信效果往往不如文字。

有句話叫 “發(fā)文字考慮的是對(duì)方的時(shí)間，發(fā)語音考慮的是自己的時(shí)間”。我很同意。

如果是你找別人幫忙，希望對(duì)方回答你的問題，就別發(fā)語音了，一點(diǎn)都沒有為對(duì)方著想。

選對(duì)了溝通的形式，往往能提高回復(fù)率，讓你更快地達(dá)到目標(biāo)。