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導(dǎo)讀：客戶關(guān)系管理通過客戶信息共享、服務(wù)數(shù)據(jù)跟蹤，能為企業(yè)的營(yíng)銷決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。廣大商旅公司應(yīng)重視客戶關(guān)系管理，從而吸引和保持更多的客戶，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。
“客戶關(guān)系是樹根，信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉”——全球家電的領(lǐng)跑者海爾曾提出過這樣一個(gè)觀點(diǎn)，這充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)中的重要作用。
客戶關(guān)系管理既是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，又是一種新的運(yùn)作模式，本質(zhì)是通過客戶信息共享和商業(yè)流程優(yōu)化，來(lái)提升客戶滿意度，增加企業(yè)銷售額。很多商旅人士對(duì)這一概念比較陌生，他們認(rèn)為客戶關(guān)系管理應(yīng)主要集中在資金雄厚的酒店業(yè)和航空業(yè)。然而隨著我國(guó)商旅行業(yè)發(fā)展步伐的加快，很多商旅公司亟須重視客戶關(guān)系管理，這樣才能跳出不贏利的怪圈，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文以M公司為案例來(lái)談?wù)勆搪闷髽I(yè)客戶關(guān)系管理存在的一些內(nèi)傷問題，并給出相應(yīng)的治愈方案，希望給業(yè)內(nèi)人士帶來(lái)啟示。
內(nèi)傷一：呼叫中心的員工流失率高
M公司擁有呼叫中心工作人員100多名，他們來(lái)自五湖四海，具有不同的文化背景，不同層次的服務(wù)人員提供的服務(wù)水準(zhǔn)也是參差不齊的。同是相同的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)熟悉的客服人員能有效解決客戶問題，并得到客戶認(rèn)可，但業(yè)務(wù)不熟悉的客服人員很可能會(huì)處理不好，并在工作中帶有一定的負(fù)面情緒，引發(fā)客戶不滿甚至投訴。這種服務(wù)水準(zhǔn)的不統(tǒng)一性導(dǎo)致呼叫中心的員工不斷流失，團(tuán)隊(duì)士氣渙散，形成惡性循環(huán)。
治愈方案：量化服務(wù)細(xì)節(jié)，激發(fā)工作熱情
借助現(xiàn)代管理工具可以提高呼叫工作的服務(wù)水平，例如采用六西格瑪，這個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)自制造業(yè)，每千萬(wàn)次中出現(xiàn)少于4次的誤差就達(dá)到六個(gè)西格瑪標(biāo)準(zhǔn)。借助這一管理技術(shù)能導(dǎo)出20個(gè)可量化的服務(wù)環(huán)節(jié)，細(xì)化到接電話的時(shí)長(zhǎng)、客人留存的預(yù)訂偏好、資源方的即時(shí)庫(kù)存、回復(fù)客人的約定方式等等，在呼叫中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中要反復(fù)強(qiáng)化這些服務(wù)細(xì)節(jié)，方能提供給客戶清一色的殷勤服務(wù)，提升客戶滿意度。得到客戶認(rèn)可的座席自然不會(huì)輕易離職。
另一方面，要激發(fā)座席人員在呼叫中心持續(xù)工作的熱情，管理者要從指責(zé)型的表達(dá)方式中，改變50%成為鼓勵(lì)、贊許型的表達(dá)，讓每一個(gè)基層座席都認(rèn)識(shí)到自己對(duì)于團(tuán)隊(duì)的重要性，從而她們工作的穩(wěn)定性自然會(huì)提高；新入職的員工容易犯錯(cuò)，要安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo)，原定3個(gè)月可以出師改為4個(gè)月等等，通過這些方式使員工更有激情地投入工作。
內(nèi)傷二：各職能部門相互推諉
M公司的職能部門眾多，有IT系統(tǒng)運(yùn)維部、資源管理組、呼叫中心、銷售部、客戶維護(hù)部等，這些部門在日常工作中各司其職，但出現(xiàn)問題由哪個(gè)部門跟進(jìn)，由哪個(gè)部門負(fù)主要責(zé)任，常常難以找到相關(guān)職責(zé)部門，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理時(shí)間長(zhǎng)，客戶服務(wù)體驗(yàn)不高。
如在實(shí)際業(yè)務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)客戶信息變更，變更手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼或預(yù)訂人變更等業(yè)務(wù)，呼叫中心客服人員可通過客戶經(jīng)理或資源管理組進(jìn)行更改，但會(huì)出現(xiàn)最后更改發(fā)信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)出票或正常乘機(jī)等情況，當(dāng)出現(xiàn)客戶索要賠償時(shí)，無(wú)法辨別職責(zé)部門，部門職責(zé)不清晰導(dǎo)致相互扯皮。M公司有時(shí)存在客服人員短缺，呼叫中心接通率降低等情況，要求客戶經(jīng)理進(jìn)行代班、輪值；銷售經(jīng)理在未與客戶達(dá)成服務(wù)一致情況，需與客戶經(jīng)理共同營(yíng)銷，進(jìn)行開發(fā)新客戶等。以上這些現(xiàn)象都直接影響了企業(yè)的工作效率和服務(wù)水平，導(dǎo)致不公平的產(chǎn)生，造成管理上的混亂。
治愈方案：用崗位說明書來(lái)規(guī)范管理
M公司應(yīng)召集所有部門負(fù)責(zé)人重新撰寫崗位說明書，對(duì)崗位說明書中的各個(gè)要素進(jìn)行解釋說明，并界定各個(gè)任職人員的職責(zé)范圍，不可越權(quán)。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程梳理工作的開展，使得各職能部門、各崗位的工作職責(zé)進(jìn)一步明晰，工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。對(duì)部門間的互相扯皮現(xiàn)象加以處罰，并綁定績(jī)效考核、任職考核，形成嚴(yán)謹(jǐn)有序的管理體系。
內(nèi)傷三：軟件開發(fā)流程存在缺陷
M公司擁有自己的IT系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，除了維護(hù)正常系統(tǒng)運(yùn)作，也負(fù)責(zé)軟件功能開發(fā)業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加，軟件功能開發(fā)顯得尤為重要。軟件開發(fā)一般經(jīng)過調(diào)研、分析與定義、測(cè)試與評(píng)審階段，但經(jīng)常發(fā)生軟件應(yīng)用時(shí)出現(xiàn)缺陷，并需要大量的人力及時(shí)間去修復(fù)，事實(shí)上若在開發(fā)階段時(shí)就發(fā)現(xiàn)問題，僅僅需要花10分鐘修復(fù)，但在產(chǎn)品付諸應(yīng)用后再發(fā)現(xiàn)需求方面的缺陷，則需要3個(gè)工作日進(jìn)行修復(fù)。
在軟件開發(fā)的整個(gè)流程中，從分析人員到設(shè)計(jì)人員，最后到開發(fā)人員，當(dāng)客戶需求信息傳遞到開發(fā)人員時(shí)只收集到60%，客戶的需求不能被完全理解，導(dǎo)致項(xiàng)目計(jì)劃被不斷地改變，項(xiàng)目進(jìn)度被延時(shí)，直至上線后出現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)間斷性癱瘓，使整體業(yè)務(wù)水平大大降低。
治愈方案：加強(qiáng)軟件開發(fā)時(shí)的溝通
在軟件開發(fā)過程中，溝通顯得尤為重要，前期若溝通不好，那么對(duì)后期造成的損失是無(wú)法估計(jì)的。分析設(shè)計(jì)人員的資料開發(fā)人員看不懂，開發(fā)人員完成的功能測(cè)試使用人員看不懂等，這些都是溝通的問題，因此M公司內(nèi)部必須要實(shí)現(xiàn)良好的溝通，確保軟件功能開發(fā)能按時(shí)按質(zhì)完成。分析人員應(yīng)避免主觀想象，必須站在用戶的角度考慮信息與需求，對(duì)于功能、操作界面、軟件接口等，都要由分析人員、設(shè)計(jì)人員、開發(fā)人員共同進(jìn)行需求確認(rèn)，讓用戶進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià)，以保證相應(yīng)軟件功能上線后達(dá)到大家期望的使用效果。
內(nèi)傷四：缺乏客戶信息共享及采集
M公司的銷售經(jīng)理在開發(fā)客戶時(shí)常常出現(xiàn)撞單、飛單、丟單等現(xiàn)象，管理者對(duì)于業(yè)務(wù)員手中有多少跟單、有多少重點(diǎn)跟單、跟進(jìn)到什么程度，都無(wú)法具體了解，更無(wú)法了解每個(gè)客戶的真實(shí)情況；客戶經(jīng)理對(duì)于突然出現(xiàn)的銷量下降、投訴等，無(wú)法進(jìn)行預(yù)警，更無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)比，種種問題制約著業(yè)務(wù)發(fā)展，使企業(yè)面臨業(yè)績(jī)難以增長(zhǎng)的瓶頸。
M公司要求銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理每周遞交工作報(bào)表，從而通過客戶拜訪次數(shù)、會(huì)議紀(jì)要表、周報(bào)表、月報(bào)表、客戶資料表等信息來(lái)了解項(xiàng)目進(jìn)程。但實(shí)際情況是，這些經(jīng)理把大量的工作時(shí)間用在填寫表單上面，實(shí)際的工作得不到有效實(shí)施。而且這樣大量的表格極容易形式化，通常應(yīng)用到最后就會(huì)變成假表，里面的信息都是銷售經(jīng)理或客戶經(jīng)理坐在家里想出來(lái)的。對(duì)于客戶資料的收集，也僅停在簡(jiǎn)單的表格信息，客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)狀況等，沒有收集客戶的品行、性格、喜好、特長(zhǎng)以及銷售跟進(jìn)情況，且對(duì)于資料歸檔、整理也沒有專人負(fù)責(zé)，形成無(wú)法統(tǒng)一管理，造成大量客戶檔案缺失。
治愈方案：建立客戶信息分享機(jī)制
M公司應(yīng)在IT管理系統(tǒng)中設(shè)立相應(yīng)的客戶信息分享功能，雖然客戶信息采集針對(duì)不同的部門可能獲得的內(nèi)容均不相同，但是把這些具體的客戶資料分享給相關(guān)銷售經(jīng)理及客戶經(jīng)理，一定會(huì)更利于客戶關(guān)系管理工作的開展。鼓勵(lì)銷售經(jīng)理對(duì)大量數(shù)據(jù)中隱含的資料，進(jìn)行重要提取并做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)潛力客戶的發(fā)掘?？蛻艚?jīng)理通過收集客戶公司的商旅政策，確定什么級(jí)別以上的高管坐頭等艙、采用最低票價(jià)原則還是最優(yōu)票價(jià)原則等，只有全面的信息收集，才有可能向客戶提供個(gè)性化的商旅解決方案。
信息已成為商旅行業(yè)不可缺少的管理決策依據(jù)，M公司必須把分散性和片斷性的客戶信息進(jìn)行不同職能部門之間的交流共用，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享化，以提高信息資源利用率，避免在信息采集、存貯和管理上的重復(fù)浪費(fèi)。
內(nèi)傷五：識(shí)別客戶能力低
M公司客戶群按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)分為央國(guó)企、中外合資、私企等，但因M公司的母集團(tuán)是央企，所以央國(guó)企被基本劃分為最具有價(jià)值的客戶，這顯然是有些偏頗的。從銷售角度來(lái)看，某客戶的交易數(shù)額大，重復(fù)購(gòu)買并且有長(zhǎng)久的合作關(guān)系，應(yīng)該是企業(yè)的重要客戶。但從財(cái)務(wù)角度分析，付款周期長(zhǎng)，且付款拖延嚴(yán)重，利潤(rùn)率非常低，這樣的客戶不能視為最有價(jià)值的客戶，比如某些國(guó)企。
在M公司還經(jīng)常出現(xiàn)這樣的狀況，有很多客戶打電話咨詢商旅合作，但銷售經(jīng)理忙活半天后客戶跑了，很可能從一開始這個(gè)客戶就不具備開發(fā)的價(jià)值。這種在開發(fā)客戶時(shí)眉毛胡子一把抓、芝麻西瓜一齊撿，最后可能給企業(yè)帶來(lái)繁雜的管理問題，而無(wú)力應(yīng)付有規(guī)模的客戶。對(duì)于一些食之無(wú)味、棄之可惜的客戶，如半休眠客戶，或甚至半年以上都沒有交易的客戶，M公司只能忍痛割愛，甚至還會(huì)主動(dòng)讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
治愈方案：識(shí)別有價(jià)值的客戶，放棄偽客戶
不同企業(yè)劃分客戶的標(biāo)準(zhǔn)與方法各不相同，有些企業(yè)按銷售額劃分，有些企業(yè)偏向利潤(rùn)額，還有些企業(yè)采用消費(fèi)頻次等，但這些方法都顯得不夠科學(xué)，最科學(xué)的劃分標(biāo)準(zhǔn)就是客戶價(jià)值。在企業(yè)里，關(guān)鍵客戶與重點(diǎn)客戶的比例往往只占20%，卻貢獻(xiàn)著80%的利潤(rùn)，可根據(jù)此原則將有價(jià)值的客戶分為三類：給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶；帶來(lái)可觀利潤(rùn)，并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶；現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶。RFM模型（即指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的次數(shù)和購(gòu)買的金額）能清晰地展示客戶價(jià)值的全部輪廓，使企業(yè)能夠較為精確地判斷該客戶的長(zhǎng)期價(jià)值，甚至是終身價(jià)值，當(dāng)按照價(jià)值等級(jí)合理地對(duì)客戶進(jìn)行分類，就能識(shí)別最有價(jià)值的客戶，放棄偽客戶，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供強(qiáng)有力的支持。
內(nèi)傷六：客戶服務(wù)內(nèi)容大眾化
M公司目前已簽約客戶達(dá)到200多家，未能按照規(guī)模和采購(gòu)量進(jìn)行分級(jí)分層，如某客戶的總商旅業(yè)務(wù)月采購(gòu)量在5萬(wàn)元左右，與月采購(gòu)量在50萬(wàn)元左右的客戶服務(wù)內(nèi)容是等同的，甚至獎(jiǎng)勵(lì)方案也是一致的。
從客戶的反饋來(lái)看，現(xiàn)在客人越來(lái)越不喜歡企業(yè)提供的大眾化服務(wù)，他們的需求越來(lái)越個(gè)性化，更偏向差異來(lái)彰顯自己的與眾不同。一些高價(jià)值客戶往往接受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)會(huì)感到自己不被重視，沒得到相應(yīng)回報(bào)，讓客戶有可能失去熱情；而在一些低價(jià)值客戶身上的資源卻高于高價(jià)值客戶，企業(yè)資源明顯調(diào)配不均，使企業(yè)有限的資源不能用在刀刃上。
治愈方案：對(duì)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)
M公司的客戶群類型眾多，應(yīng)采取不同的服務(wù)模式應(yīng)對(duì)，如跨國(guó)企業(yè)，其分支遍布世界各地，但內(nèi)部管理流程相對(duì)成熟，可采用公司總部負(fù)責(zé)牽頭，組織全球團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。如國(guó)有企業(yè)各部門割據(jù)和子公司是獨(dú)立的法人企業(yè)，那么自上而下的推進(jìn)顯然沒有這么順暢，還有可能會(huì)產(chǎn)生沖突。因而需要不同客戶不同對(duì)待，如有些客戶貫徹最低票價(jià)原則，那么在服務(wù)上指引客戶進(jìn)行成本節(jié)?。蝗缈蛻舾鼜?qiáng)調(diào)私密性和服務(wù)效率，那么需要團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過程中有快速的反應(yīng)機(jī)制；如一些客戶更加注重VIP服務(wù)和旅行體驗(yàn)，那么在服務(wù)過程中更需關(guān)注提供愉悅、貼心的服務(wù)。因此，針對(duì)不同類型的客戶，政府客戶、企事業(yè)單位客戶、中小型客戶，企業(yè)服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)都不一樣，需要有專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。
內(nèi)傷七：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯
M公司的機(jī)票價(jià)格除在部分航線、部分時(shí)段較同業(yè)略有優(yōu)勢(shì)外，其整體價(jià)格水平仍略高于同業(yè)，相對(duì)于航空公司而言，價(jià)格更不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因航空公司機(jī)票網(wǎng)絡(luò)直銷的成本約為傳統(tǒng)渠道的1/8—1/6左右，可以節(jié)約大量銷售成本，節(jié)省下來(lái)的成本就體現(xiàn)在網(wǎng)上機(jī)票的價(jià)格上了。各航空公司低廉的價(jià)格成為吸引消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)買的主要原因，比如線下的分銷代理渠道的價(jià)格為700多元，而機(jī)票代售平臺(tái)的價(jià)格則為680元，而航空公司官網(wǎng)與淘寶店價(jià)格則僅為590元，同樣一個(gè)航班，三者的差價(jià)最高可達(dá)100多元。
鑒于機(jī)票代理本身毛利較低，每張機(jī)票從航空公司獲得3—5個(gè)點(diǎn)的傭金作為利潤(rùn)，這已經(jīng)是行業(yè)鮮為人知的事實(shí)，M公司因考慮到服務(wù)、信譽(yù)等因素，此利潤(rùn)不足以支撐機(jī)票領(lǐng)域更進(jìn)一步的價(jià)格戰(zhàn)，故機(jī)票業(yè)務(wù)沒有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
另外，M公司對(duì)酒店業(yè)務(wù)的拓展速度較慢，目前簽約的酒店已覆蓋全國(guó)所有一線城市及省會(huì)城市，其中北京、上海、廣州三地簽約酒店數(shù)量才2000多家，比主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少50%，沒有龐大的簽約酒店數(shù)量難以提升消費(fèi)者的在線預(yù)訂體驗(yàn)。在消費(fèi)者熱衷的旅游城市和知名景區(qū)，也未能有針對(duì)性地加大酒店覆蓋力度，以三亞為例，消費(fèi)者在M商旅網(wǎng)站可在線預(yù)訂酒店才達(dá)200多家，而行業(yè)一般會(huì)達(dá)到300—400家。酒店簽約數(shù)量不足，導(dǎo)致酒店預(yù)訂的庫(kù)存量明顯不足，無(wú)法方便客戶選擇最合適的酒店。
治愈方案：全方位提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
目前國(guó)內(nèi)的機(jī)票銷售方式主要有三種：一是各大航空公司的直銷，二是中航信的分銷代理分銷渠道，三是通過M公司等電子商務(wù)平臺(tái)銷售。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，航空公司如通過傳統(tǒng)的分銷渠道銷售機(jī)票，不但要支付代理人傭金，還要支付中航信的全球分銷系統(tǒng)費(fèi)用，而直銷則為航空公司免去了這些成本。因而，航空公司為了鼓勵(lì)客戶直接通過網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票，它們不惜割肉，甚至將節(jié)省的代理人傭金返還給消費(fèi)者，從而使得價(jià)格更有吸引力，也使得根據(jù)銷售的票量，從航空公司獲取返點(diǎn)作為傭金的代理商競(jìng)爭(zhēng)力日益下降。
為了平衡這種差距，通過與航空公司協(xié)商，除通過中航信分銷代理渠道銷售外，M公司應(yīng)充分利用與南方航空公司、深圳航空公司的友好關(guān)系，與航空公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品資源共享，把航空公司直接銷售價(jià)格植入系統(tǒng)，綁定保險(xiǎn)或贈(zèng)送接送機(jī)服務(wù)進(jìn)行銷售，一可以大大增強(qiáng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，二可以從航空公司獲得更有力的傭金返還。
渠道合作，通過與同行平臺(tái)對(duì)接，獲取更多同行的酒店資源，豐富酒店的產(chǎn)品庫(kù)。如國(guó)內(nèi)在線酒店預(yù)訂巨頭藝龍，在國(guó)內(nèi)簽約的合作酒店已經(jīng)超過10萬(wàn)家，除在一線城市以及省會(huì)城市覆蓋范圍較大，在受消費(fèi)者熱捧的旅游城市和知名景區(qū)也有很大的覆蓋力度。系統(tǒng)對(duì)接后，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品資源的共享，使M公司的簽約酒店量得到飛躍式增長(zhǎng)，最大限度地滿足客戶的出行需求。
還可通過由點(diǎn)到面的戰(zhàn)略進(jìn)行增加簽約酒店，一線城市是M公司酒店收入的重點(diǎn)，北京、上海、廣州和深圳四座一線城市只占M公司簽約酒店數(shù)量的10%，但收入占比竟然高達(dá)50%。主要原因是一線城市酒店平均房?jī)r(jià)和電子商務(wù)程度認(rèn)知較高，從而拉高了傭金和預(yù)訂量。根據(jù)此特點(diǎn)，M公司可聚焦于一線城市酒店集團(tuán)和四、五星級(jí)商務(wù)酒店的簽約，用戶體驗(yàn)也將得到最直接的提升。
內(nèi)傷八：營(yíng)銷精準(zhǔn)性考慮不足
在商旅管理業(yè)內(nèi)，提供機(jī)票、酒店、租車的預(yù)訂成了最基本的服務(wù)，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的現(xiàn)狀下，如何練就穩(wěn)、準(zhǔn)、狠的功夫，就像打蛇打七寸一樣，鎖住了蛇的要害，真正地抓住了客戶需求，就能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。
M公司會(huì)經(jīng)常做一些網(wǎng)絡(luò)促銷，但是效果不明顯，常常是促銷廣告是發(fā)出了，然后就沒有下文了。M公司還推出通過訂某航空公司頭等艙機(jī)票可贈(zèng)送接送機(jī)服務(wù)，以提高頭等艙的消費(fèi)量，但是具體問到為什么只是頭等艙呢，管理層往往只是從產(chǎn)品的收益角度進(jìn)行決策，沒有從客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)值提供不準(zhǔn)確，造成的影響非常大：只有頭等艙才可以贈(zèng)送，客戶商旅費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)隨贈(zèng)送而改變，促銷體現(xiàn)不出效果，因?yàn)橄M(fèi)者如果資金不夠，他就不會(huì)購(gòu)買了。如是經(jīng)常乘坐頭等艙的客戶，通常是坐享其成的，也不會(huì)因?yàn)橘?zèng)與不贈(zèng)接送機(jī)服務(wù)而改變，所以不會(huì)帶來(lái)銷售上的增長(zhǎng)。
治愈方案：考慮營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
客戶數(shù)據(jù)分為行為數(shù)據(jù)和偏好數(shù)據(jù)，行為數(shù)據(jù)記錄了客戶行為的一般信息，包括客戶的購(gòu)買記錄、客戶服務(wù)記錄、客戶和業(yè)務(wù)聯(lián)系記錄等相關(guān)信息，這些數(shù)據(jù)主要是幫助企業(yè)掌握和理解客戶的行為。
客戶偏好數(shù)據(jù)描述客戶的主要興趣和愛好信息。例如，有些客戶喜歡選擇一個(gè)特定的航空公司旅行，有些客戶喜歡更大型的飛機(jī)，有些客戶喜歡通道位置的座位，等等。這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解潛在的客戶，幫助企業(yè)了解消費(fèi)者的真實(shí)需求。
M公司呼叫中心擁有全部客戶的行為數(shù)據(jù)及偏好數(shù)據(jù)，需加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，了解客戶的個(gè)性特征，從而為他們定制適合的推廣方式。如果購(gòu)買數(shù)據(jù)顯示一部分客戶喜歡低折扣率的產(chǎn)品，那么表明該組客戶對(duì)價(jià)格是敏感的，就可以向他們營(yíng)銷低折扣不改不退的機(jī)票，并進(jìn)行航意險(xiǎn)的促銷綁定。收集客戶行為數(shù)據(jù)僅僅是第一步，隨后還要通過對(duì)偏好數(shù)據(jù)的整合來(lái)深度挖掘客戶的潛在需求，以此來(lái)做到營(yíng)銷的精準(zhǔn)性。
總之，客戶關(guān)系管理通過客戶信息共享、服務(wù)數(shù)據(jù)跟蹤，能為企業(yè)的營(yíng)銷決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。廣大商旅公司應(yīng)重視客戶關(guān)系管理，從而吸引和保持更多的客戶，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。
