周鴻祎：免費(fèi)，能賺大錢？

　　山不在多，有仙則靈。水不在深，有龍則靈。看事物要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。但有些事社科賽斯的老師們是一點(diǎn)都看不明白的。比如怎樣賺大錢，還尤其是免費(fèi)也能賺大錢？今日MPAcc人物：360掌門人周鴻祎是怎樣跟你解答的吧。

　　要從用戶的角度出發(fā)

　　其實(shí)在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)里面，我們一般的企業(yè)是沒有用戶這個(gè)概念的，我們的概念是客戶，誰買了我們的東西，誰向我們付錢，誰就是我們的客戶。然后，我們傳統(tǒng)上經(jīng)常也在講，客戶是上帝，要全心全意為客戶服務(wù)，總而言之就是誰給我們付錢，我們就給誰提供好的服務(wù)。

　　但是，在互聯(lián)網(wǎng)上，所有成功的商業(yè)模式都不僅僅是在考慮只有一個(gè)“客戶”，而更多的都是在考慮“用戶”。

　　用戶怎么定義呢？用戶是使用你的產(chǎn)品或者是服務(wù)的人，但是他們未必向你付費(fèi)，他們也未必是買你的產(chǎn)品的人，他可能是在用一些甚至你認(rèn)為不重要的一些免費(fèi)的服務(wù)，或者一些邊緣的產(chǎn)品。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)上，我覺得所有的成功的商業(yè)模式，要么你有足夠多的用戶，要么你可以做免費(fèi)的模式。

　　所以，在互聯(lián)網(wǎng)上我覺得要想成為一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，擁有海量的用戶群可能是一個(gè)非常基礎(chǔ)的考慮。所以，我們很多傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，我的建議是不能只簡(jiǎn)單的考慮到互聯(lián)網(wǎng)上賣東西，把原來跟客戶打交道的這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上。

　　用戶與客戶的概念不同。很多人認(rèn)為衣食父母就是客戶，同時(shí)將客戶與用戶的概念劃等號(hào)。但實(shí)際上，用戶是客戶的基礎(chǔ)，用戶是那些使用產(chǎn)品、享受服務(wù)的人，但根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)他們可以選擇付錢也可以選擇不付錢。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果想立足，那么需要長(zhǎng)期發(fā)展的是基數(shù)更大的用戶關(guān)系，與用戶保持長(zhǎng)期、緊密的聯(lián)系。

　　而這種聯(lián)系，不是辦個(gè)見面會(huì)就可以輕易達(dá)成的。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最重視的，應(yīng)該是希望用戶依賴自己的產(chǎn)品，建立龐大的用戶基礎(chǔ)以后，擁有了穩(wěn)定的用戶關(guān)系，當(dāng)有一部分人處于這種長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系網(wǎng)中，這時(shí)才累積了客戶。

　　所以，要擁有客戶，先從用戶角度出發(fā)，累積用戶基數(shù)。

　　不要擔(dān)心免費(fèi)不賺錢

　　企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，除了用戶體驗(yàn)，接下來想到的應(yīng)該是商業(yè)模式。但是，商業(yè)模式不能簡(jiǎn)單的等同于賺錢模式。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的賺錢模式很簡(jiǎn)單：廣告、電商、增值服務(wù)。但必須注意到，這其中無論哪種模式，缺少一定量的用戶基礎(chǔ)都是不可行的。

　　所以，到今天，企業(yè)要想向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，首先考慮的不應(yīng)該是錢。Google和Facebook如今成為全球頂尖的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們的服務(wù)都是免費(fèi)的。在中國(guó)，阿里巴巴的馬云擁有市值三千億美金的公司，他做的是免費(fèi)的產(chǎn)品。滴滴和快的在市場(chǎng)上砸了幾個(gè)億后，提供給用戶的服務(wù)仍然是免費(fèi)的。

　　從前企業(yè)每賣出一樣?xùn)|西，買賣關(guān)系就此終止，而如今互聯(lián)網(wǎng)不一樣，轉(zhuǎn)賣的是后續(xù)服務(wù)，或許一臺(tái)電視機(jī)是免費(fèi)的，但未來十幾二十年中基于服務(wù)基礎(chǔ)的盈利才是互聯(lián)網(wǎng)帶來的顛覆所在。

　　之所以在互聯(lián)網(wǎng)公司“免費(fèi)”的概念可以大行其道，并且各大企業(yè)不惜下血本為“免費(fèi)”買單，就是因?yàn)槊赓M(fèi)是累積用戶基礎(chǔ)最容易的手段。

　　那么如此，又回到了最初的概念：用戶至上，只有有了用戶才會(huì)有連接，互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)絡(luò)才會(huì)被打通。

　　所以，我也建議很多想轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)家，可能在傳統(tǒng)世界里面，生意模型很多是簡(jiǎn)單的，你有一個(gè)產(chǎn)品，你有一個(gè)東西，需要賣出去，然后只有用戶，只有客戶和商家之間的關(guān)系。但是，互聯(lián)網(wǎng)怎么變成一個(gè)多元的關(guān)系，除了為你付錢的客戶還有用戶，而且所有的成功的互聯(lián)網(wǎng)公司都證明，如果想要?jiǎng)?chuàng)造商業(yè)價(jià)值，首先要給用戶創(chuàng)造用戶價(jià)值。

　　所有的商業(yè)價(jià)值都是建立在用戶價(jià)值之上。所以，在我們過去很多人的字典里可能只有客戶這個(gè)概念，我希望大家好好想一想，在互聯(lián)網(wǎng)用戶至上真的不是一句口號(hào)，也不是一個(gè)寫在墻上的標(biāo)語，它應(yīng)該是成為你去建立互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式第一個(gè)要考慮的因素。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須要以體驗(yàn)為王

　　如何去贏得用戶的認(rèn)可，我認(rèn)為這個(gè)里面最重要的實(shí)際上是如何去創(chuàng)造好的用戶體驗(yàn)。

　　那么，在今天的互聯(lián)網(wǎng)，信息廣泛的交流帶來兩個(gè)問題，一個(gè)是消費(fèi)者已經(jīng)慢慢由過去信息不對(duì)稱的狀態(tài)，變成消費(fèi)者會(huì)越來越多的對(duì)產(chǎn)品有更多的交流和了解。

　　過去在傳統(tǒng)的商業(yè)里面，實(shí)話講我們更多是在設(shè)計(jì)賣點(diǎn)，我們?cè)谥圃旃δ?，然后通過廣告的方式把大單向灌輸給消費(fèi)者，一旦把這個(gè)產(chǎn)品賣給消費(fèi)者之后，我的商業(yè)活動(dòng)基本上結(jié)束了。這時(shí)候我們希望消費(fèi)者再也不要來找我了。

　　實(shí)際上今天的互聯(lián)網(wǎng)你提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)，最重要的已經(jīng)不是你忽悠消費(fèi)者的這些賣點(diǎn)，最重要的是當(dāng)你把東西賣給消費(fèi)者，或者免費(fèi)的產(chǎn)品消費(fèi)者拿去用了以后，在消費(fèi)者開始使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，體驗(yàn)之旅才剛剛開始。

　　我們可以花很多錢，打很多廣告，灌輸很多內(nèi)容，但是各位想一想，你有什么方法通過一種廣告讓已經(jīng)使用你產(chǎn)品的消費(fèi)者覺得這個(gè)東西很好，沒有任何廣告能起到這個(gè)作用，只能通過產(chǎn)品自身創(chuàng)造的體驗(yàn)。

　　今天消費(fèi)者只有真正的從你的產(chǎn)品里感受到你給他創(chuàng)造的這種價(jià)值，他才可能跟別人講，才可能形成對(duì)你的口碑。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，體驗(yàn)會(huì)變得非常重要。什么叫體驗(yàn)?zāi)?？我也是試圖去總結(jié)一下，也就是說你給用戶提供一個(gè)正常的功能，或者給用戶創(chuàng)造了正常的價(jià)值，這不叫體驗(yàn)，只有超出用戶的預(yù)期，達(dá)到極致才叫體驗(yàn)。舉個(gè)例子，大家都知道海底撈火鍋也在很多場(chǎng)合被作為體驗(yàn)的例子，它提供了你吃飯的時(shí)候在別的飯館很基礎(chǔ)，甚至很廉價(jià)的一個(gè)服務(wù)，比如給你買西瓜這樣的服務(wù)。

　　所以，體驗(yàn)有的時(shí)候并不一定是去做昂貴的服務(wù)，體驗(yàn)往往從消費(fèi)者出發(fā)，讓消費(fèi)者感覺到你能超出他的預(yù)期，只有超出消費(fèi)者的預(yù)期，才能夠讓消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生商業(yè)之外的一種感情上的認(rèn)同。