你真的以為你是“以客戶導(dǎo)向”嗎？

　　為什么要問這個(gè)問題？因?yàn)槊慨?dāng)問到你是否能夠做到“以客戶為導(dǎo)向”時(shí)，回答多數(shù)是肯定的。很多公司喜歡把這個(gè)理念掛在嘴邊，以至于說得太多時(shí)，連自己都會(huì)相信了這點(diǎn)，其實(shí)這是一種錯(cuò)覺，因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)根本無法實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”，更多的時(shí)間是“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”。

　　“以客戶為導(dǎo)向”有基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這也是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。

　　何謂“以客戶為導(dǎo)向”？

　　“導(dǎo)向”即引導(dǎo)的方向，“以客戶為導(dǎo)向”即客戶成為企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的引導(dǎo)方向，企業(yè)將始終為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而且體現(xiàn)出了一慣性，并非臨時(shí)性、暫時(shí)的行為。什么才能促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？只有企業(yè)進(jìn)行流程管理時(shí)方能實(shí)現(xiàn)。

　　流程管理的概念本身就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，充分滿足客戶需求。所謂“端到端的流程”是指從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，圍繞著客戶需求進(jìn)行的一系列系統(tǒng)化、集成化的管理活動(dòng)。流程管理始終把客戶價(jià)值放在第一位，企業(yè)價(jià)值需要通過客戶價(jià)值才能得到體現(xiàn)，產(chǎn)品在流程管理中并非處于重要位置。沒有實(shí)行流程管理的企業(yè)根本無法做到“以客戶為導(dǎo)向”。

　　中國(guó)很多企業(yè)都進(jìn)行了流程梳理，只能說基本上做到了業(yè)務(wù)流程清晰，但是不要以為流程清晰即實(shí)現(xiàn)了流程管理，這兩個(gè)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)實(shí)中，正因?yàn)榱鞒糖逦鷧s沒有實(shí)現(xiàn)流程管理才出現(xiàn)了很多“特色”問題，這也是企業(yè)轉(zhuǎn)型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業(yè)卻并不這樣認(rèn)為，始終把“以客戶為導(dǎo)向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導(dǎo)向”甚至傳統(tǒng)企業(yè)從來沒有實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”。

　　從來沒有實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”

　　一直以來傳統(tǒng)企業(yè)都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，實(shí)施的是產(chǎn)品管理。產(chǎn)品管理也容易造成產(chǎn)能過剩，這一點(diǎn)已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中得到印證。

　　產(chǎn)品管理是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃、開發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售和支持等環(huán)節(jié)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)，核心是圍繞著產(chǎn)品的生命周期展開，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化，產(chǎn)品價(jià)值最大化即企業(yè)價(jià)值最大化，因而客戶價(jià)值在產(chǎn)品管理中并非處于首要位置，企業(yè)對(duì)客戶需求的關(guān)懷與理解主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是把產(chǎn)品盡快變現(xiàn)為利潤(rùn)，讓自身能夠快速發(fā)展，不僅產(chǎn)品管理重點(diǎn)在整個(gè)生產(chǎn)，整個(gè)企業(yè)管理重點(diǎn)其實(shí)都在生產(chǎn)。為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，最佳方式是生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品規(guī)模化，因此制定出來各種“標(biāo)準(zhǔn)”，甚至還需要“貫標(biāo)”，“標(biāo)準(zhǔn)”看似是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)則設(shè)置了一種底線，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造只要這種底線即滿足客戶需求。

　　很多企業(yè)認(rèn)為實(shí)施項(xiàng)目管理之后，企業(yè)就開始從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷?dǎo)向”，這個(gè)認(rèn)知有偏差，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目具有明顯的產(chǎn)品屬性，有具體的交付時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的操作步驟，價(jià)值訴求集中在產(chǎn)品功能，當(dāng)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值發(fā)生沖突時(shí)，通常會(huì)放棄客戶價(jià)值，這些難道不是產(chǎn)品管理的特點(diǎn)嗎？

　　“以客戶為導(dǎo)向”的錯(cuò)覺是如何產(chǎn)生的？很多時(shí)候是因?yàn)樵诋a(chǎn)品管理過程中，融入一些流程管理的形式，流程管理的外衣下包裹著產(chǎn)品管理的內(nèi)核。

　　如何實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”？

　　如何判斷企業(yè)是“以客戶為導(dǎo)向”？在作者看來至少有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)流程管理；二是客戶是否參與內(nèi)部管理。

　　流程管理到底什么樣？流程管理是一種圍繞客戶需求進(jìn)行的集成化、系統(tǒng)化的管理方式，所謂“集成化”即任何流程環(huán)節(jié)都能替換更新，實(shí)現(xiàn)“即插即用”；所謂“系統(tǒng)化”即在流程環(huán)節(jié)之間能夠“無縫對(duì)接”，融為一體?！傲鞒谈锩本褪怯杉苫?、系統(tǒng)化式的流程管理取代傳統(tǒng)產(chǎn)品管理；從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、同質(zhì)化的功能型產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袀€(gè)性化、差異化、創(chuàng)新性的成套解決方案，從固定的生產(chǎn)工藝（流程）轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢哉{(diào)節(jié)的生產(chǎn)工藝；從確定的生產(chǎn)期限轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢哉勁械姆?wù)期限……流程管理的“目光”鎖定在客戶（需求），圍繞著客戶（需求）展開的一系列價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，所有變化都是以客戶為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為基本原則，提升客戶的價(jià)值體驗(yàn)，這與傳統(tǒng)管理理念截然相反。當(dāng)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值發(fā)生沖突時(shí)，首先會(huì)放棄企業(yè)價(jià)值，因?yàn)闆]有客戶價(jià)值，企業(yè)價(jià)值也無從談起，如果這時(shí)候維護(hù)企業(yè)利益，其實(shí)是在葬送企業(yè)的前途。

　　“以客戶為導(dǎo)向”時(shí)，客戶應(yīng)該參與企業(yè)內(nèi)部管理，這一點(diǎn)往往被企業(yè)所忽略。在企業(yè)管理中如果找不到客戶的位置，如何能保障客戶價(jià)值最大化？客戶參與內(nèi)部管理的程度決定了客戶價(jià)值的大小。通常情況下，客戶應(yīng)該參與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，因?yàn)榧热还緸榭蛻魟?chuàng)造了價(jià)值，客戶理應(yīng)對(duì)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，尤其在企業(yè)與客戶對(duì)接的過程中，即業(yè)務(wù)流程的最后的一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該有客戶的身影，否則“以客戶為導(dǎo)向”必然會(huì)成為一句空話。戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡（BSC）中的客戶類指標(biāo)其實(shí)就是這方面的體現(xiàn)，只不過在運(yùn)用過程中成為了點(diǎn)綴罷了。

　　新商業(yè)時(shí)代已經(jīng)到來，“以客戶為導(dǎo)向”必然將成為新組織設(shè)計(jì)中的重要內(nèi)容。

　　來源：中人網(wǎng)

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