期望管理，別當(dāng)放羊小孩

　　近期在一家我們投資的公司董事會上，執(zhí)行長遭到董事們猛烈的炮火抨擊，主因是公司連續(xù)9個月都沒達(dá)到去年設(shè)下的業(yè)績目標(biāo)，每月的虧損還不斷放大，有幾位董事對他失去耐心，接連重口批評他的判斷、質(zhì)疑他的經(jīng)營能力，其中一位投資人甚至提出要撤換執(zhí)行長。

　　事實(shí)是這家公司的表現(xiàn)并沒有不好，在同一個垂直領(lǐng)域里面，它們是臺灣成長最快、新餅市占率最高的。雖然沒有達(dá)到年初設(shè)定的目標(biāo)，但相較于去年，還是有好幾倍的業(yè)績成長。而它們的電子商務(wù)商業(yè)模式，是每一個會員取得之后，需要半年的時間、積累2張回購訂單后，才能把當(dāng)初的會員取得成本賺回來。因此，隨著營收與會員基礎(chǔ)快速擴(kuò)大，短期賬面虧損的增加是合理且可以預(yù)期的。只要繼續(xù)把商品、服務(wù)、回購營銷顧好，未來幾乎一定會轉(zhuǎn)正。

　　為什么這幾位董事同僚會這么憤怒？其實(shí)說穿了，都是期望的問題。

　　這9個月來，每次董事月會時，這位CEO幾乎都是報告上個月的業(yè)績沒達(dá)標(biāo)，因為某些不可預(yù)期的因素，但保證下個月一定能做到目標(biāo)。放羊的小孩連續(xù)9次下來，董事們當(dāng)然對他信心崩盤。

　　事實(shí)是去年設(shè)定的目標(biāo)，根本是太過樂觀的，今年初開始執(zhí)行幾個月后，就已經(jīng)有感覺不太可能達(dá)成。但CEO一方面愛面子、一方面想幫團(tuán)隊爭取達(dá)標(biāo)獎金，所以一直不愿意松口。不斷過度承諾、又不斷放鴿子的結(jié)果，就是造成投資人失望再失望，最后失去耐心。

　　那場董事會后，我私下提醒這位執(zhí)行長，假如他這段期間臉皮薄一點(diǎn)，把董事們的期望先降下來，說不定結(jié)果會完全相反，因為公司體質(zhì)其實(shí)一點(diǎn)都不差。他說這次真的上了一課，未來要多花心思管理股東的期待。

　　事實(shí)上，不只是執(zhí)行長需要管理董事會的預(yù)期，每個經(jīng)理人、員工，都該向上、向下、平行，360度管理大家的期望。在變化日益迅速的現(xiàn)代，幾乎很少業(yè)務(wù)在執(zhí)行時會與當(dāng)初的計劃一模一樣，這時，期望管理就愈顯重要。要把這件事情做好，以下幾個重點(diǎn)提醒大家：

　　1.建立一致的認(rèn)知：尤其是新業(yè)務(wù)、新項目，通常應(yīng)該預(yù)設(shè)老板、股東、同事都不清楚內(nèi)涵，因此需要花足夠的時間解說，確認(rèn)大家的認(rèn)知與你是一致的。

　　2.永遠(yuǎn)拉低期望：在目標(biāo)設(shè)定上，無論老板如何施壓，永遠(yuǎn)要拉低他的期望。如果你覺得這個月業(yè)績必定可以做50~70萬，就跟他說只會有40萬；覺得5~7天可以完成，就跟他說需要8天以上；覺得10家潛在客戶有7家會簽約，就跟他說恐怕只能簽下一半。寧可讓他在預(yù)期時小失望，也不要讓他大失望。

　　3.連續(xù)更新：開始執(zhí)行后，要持續(xù)向大家回報進(jìn)度。在智能手機(jī)普及的現(xiàn)代，實(shí)時通訊、郵件、群組等管道非常暢通，要學(xué)會善用。尤其是重大項目，或是很動態(tài)、變量很多的業(yè)務(wù)，更應(yīng)該時時更新狀況。最忌諱讓老板持續(xù)期待，然后到了周會、月會、季會時，才發(fā)現(xiàn)結(jié)果完全不一樣，這時最容易變成一場災(zāi)難。

　　4.永遠(yuǎn)超標(biāo)演出：拉低期望、保持溝通后，接著就是要超標(biāo)演出。換言之，當(dāng)初承諾40萬業(yè)績，最后就要做到60萬；說好8天完成，6天就要把它搞定；預(yù)計10家潛在客戶簽下一半，最后就要簽回7家。由于預(yù)期已經(jīng)被你降低，并且在過程中持續(xù)與現(xiàn)實(shí)校正，雖然只是你意料中的結(jié)果，最后會因為超過老板、股東的期待，反而讓他感覺更美好。

　　5.逐漸建立信任：當(dāng)你不斷的拉低期望、保持溝通、超標(biāo)演出，久而久之，老板、股東、同事對你的判斷與執(zhí)行，將會愈來愈信任。

　　而后即使過程中出現(xiàn)意外，他們也會知道你盡了最大努力，愿意接受你建議的修正目標(biāo)。一旦正向循環(huán)確立，后續(xù)大家一起工作、協(xié)調(diào)溝通，就會變得容易許多。

　　這就是好的期望管理帶來的美妙結(jié)果。因此，期望管理與案子本身的執(zhí)行管理，其實(shí)同等重要。

　　來源：《30》雜志

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